Обучение на вашия екип в областта на обслужване на клиентите в бар

Обслужването на клиенти трябва да бъде нещо, което се изживява, а не просто нещо, което казвате. Това задължително започва от горе на долу. Вашите служители получават своите сигнали за това как да се отнасят към вашите клиенти от вас, като управители/собственици. Ако те видят как практикувате добро обслужване на клиентите, те ще последват примера ви. Вие може да помогнете на служителите си да практикуват по-добро обслужване на клиенти като:

1. Наемате хора с нагласа за обслужване

Някои хора изпитват удоволствие ако успеят да накарат други хора да се чувстват щастливи и направят страхотно тяхното изживяване. Други са искрено загрижени да накарат хората да се забавляват и излизат от релси, за да гарантират, че всички прекарват прекрасно времето си в бара. Те може и да не са супер-превъзбудени или да не могат да говорят с всеки за всичко, но желанието им да се стараят клиентите да останат доволни, е приоритет номер едно. Това разбира се, са типа хора, които искате да работят за вас, за да сте сигурни, че вашият бар предоставя възможно най-доброто обслужване на клиентите.

Ето няколко неща, които да търсите в ориентирани към обслужването служители:

  • Усмивка: Усмивката трябва да бъде това, което Вашите клиенти виждат през цялото време, докато са във вашият бар.
  • Опит в продажбите: Често хората, които са били в продажбите в други индустрии могат да бъдат фантастични служители на вашия бар. Те ще споделят опита си да помагат на хората да купуват продукти от магазин на дребно, например, и ще използват тези умения в бара. Различен продукт -  същата основна идея.
  • Разрешаването на проблеми: Проблеми възникват, защото нещата не винаги вървят, както е планирано. (Наистина, кой планира за проблеми?) Наемането на служители, които могат да мислят с главата си и излизат с решения, които работят за вас и клиента е страхотен бонус за вашият бар.
  • Организираност: Способността на служителя да бъде организиран по време на хаоса, който винаги е част от един ден в живота на всеки бар, е от съществено значение, за да могат проблемите да се предотвратят, още преди да се появят.
  • Съпричастност: Ориентираният към обслужването служител вижда света от гледна точка на клиента. Той ще отдели време, за да погледне бургера и да си каже: “Ще искам ли да ям това?”.  Това може да спре по-малко от перфектната чиния да излезе от кухнята.

2. Делегиране на права на служителите, за да направят нещата правилно

Вашите бармани и сервитьори са първите хора, които чуват, когато нещо не е наред в бара, така, че трябва да им се даде някаква власт за да направят нещата правилно. Разбира се, че не искаме всяка жалба да води до безплатни напитки за парти на четирима всяка вечер, но колкото повече улесните сервитьора или бармана в усилията им да предоставят страхотно преживяване на клиента, шансовете са по-големи, тези малки жестове да ви се отплатят в дългосрочен план.

Вие, разбира се, трябва постоянно да балансирате до колко власт искате служителите ви да имат, но ето няколко идеи, които могат да ви помогнат да съставите вашата политика:

  • Сервитьорът или барманът трябва да са в състояние незабавно да подменят напитка или храна, ако тя не отговаря на стандартите за клиента. Колкото по-дълго чака клиента, толкова по-трудно става положението.
  • Помислете дали да не разрешите на членове на персонала да раздават по своя преценка определен брой безплатни напитки всяка вечер.
  • Обслужването означава обслужване. Вашите служители трябва да разберат, че ще трябва да се вземат решения на място, на мига; те не могат да се обаждат на управителя всеки път, когато има проблем. Когато служителите заменят коктейл или нещо от кухнята, кажете им да го напишат с кратко обяснение. След това можете да решите проблема, но след като клиентът си тръгне. Не влизайте в спор с клиента. Клиентът винаги е в правото си. Не забравяйте обаче, че някои проблеми трябва да се решават само от мениджърът (като например отказ на поръчка на препил клиент или при сексуален тормоз).

Да знаят как точно да се справят с трудни ситуации отнема време и опит. Вашите служители ще се учат от грешките си. Но не ги използвайте срещу тях, ако ситуацията не се разреши по перфектен начин. Всеки път, когато те се справят с по-трудни положения, те придобиват умения. Тези умения ще им помогнат да се справят по-добре следващия път.

Търсете положителни възможности за коучинг – всеки може да се опита да анализира какво служителят би могъл да направи по-добре в създалата се ситуация. Но също така, отделете време и да похвалите служителят си за положителните ситуации при обслужването на клиентите.

3. Дръжте служителите си “в час”

Колкото повече вашите служители знаят за вашия бизнес, толкова повече го чувстват като техен бизнес. А когато мислят за него като за свой бизнес, те стават по-заинтересувани той да е успешен. Те, на свой ред, могат и да разпространяват информация за бизнеса и да предават ентусиазма си на клиентите и приятели.

Дръжте служителите си информирани по всички начини – като насрочвате кратки срещи (оперативки) преди всяка смяна, направете по-дълги седмични срещи или залепвайте важни бележки на централно разположено място. Уверете се, че всички членове на персонала получават една и съща информация.

Редовно информирайте вашите служители за важните неща които се случват във вашият бар:

  • Предстоящи промоции
  • Нови артикули в менюто
  • Графици за жива музика, футболни мачове или др. важни TV предавания
  • Нови бар игри (beer-pong, darts, pub-quiz…)

Направете следващата стъпка и изисквайте информация от персонала ви за това, което те мислят, че ще се хареса на клиентите. Те са ежедневно сред клиентите ви и могат да имат друга гледна точка, която не сте отчели или може би вашите клиенти са направили предложения на вашия персонал за нещо което може да се подобри или оптимизира. Насърчавайте ги да споделят тези идеи с вас. Можете да предложите на своите служители дори бонуси за нови идеи или промоции.

Всички тези принципи и подходи са общовалидни и са приложими не  само в бар бизнеса. Не забравяйте, че вие сте толкова добър, колкото са клиентите, които идват при вас. Клиентите са на първо място. Направете нещо хубаво и те ще кажат на 10 души; правете нещо нередно и ще кажат 100. Няма заместител на доброто обслужване!x